Верујем да је важно за свакога ко размишља да користи нову Вал-Мартову услугу Сите то Сторе да прочита писмо које сам рано јутрос послао Вал-Март Цорпоратеу у вези са значајним проблемима моје породице у протеклих недеља. Молимо прочитајте у наставку.
„Вал-Март корпорација:
Моје име је Тилер Тхомпсон, становник Дерби Кансас-а и чест купац ваших продавница. Као професија, веб сам програмер у Вицхити и такође сам главни уредник популарног технолошког вебсајта ПЦМецх.цом. Пишем у крајњој неверици због догађаја који се односе на вашу продавницу, њену службу за кориснике и вашу нову услугу веб локације у продавници. Током протекле недеље стрпљење моје породице гурнуло је ван граница очигледног недостатка компетенција које су показали запосленици Вал-Март-а у вашој Дерби локацији.
Дозволите ми да започнем описом ситуације током последње недеље. Моја мајка и ја тражили смо игру, Гуитар Херо ИИИ за ПлаиСтатион 2 са гитаром, неколико дана када сам наишао на доступну верзију у вашој интернет продавници. Одмах сам послао везу својој мајци која је наставила да наручује наруџбу у уторак, 4. децембра 2007. године, са могућностима испоруке за вашу нову услугу веб локације у продавници. Проблеми су почели овде, пошто је кредитна картица која се користила за трансакцију три пута одбијена од стране ваше услуге за обраду на мрежи, а затим ју је иста услуга закључала због прекорачења ограничења преплате. Моја мајка је покушала поново са другом кредитном картицом, која је савршено функционирала први пут. Тек касније је схватила да је ваш интернетски процесор одбио прву кредитну картицу и наплатио је три пута за износ наруџбе. Након позива службе за кориснике, овај проблем је брзо решен. Нажалост, проблеми ту нису престали и били су релативно мали у поређењу с оним што је требало.
У суботу, 8. децембра 2007. године, моја мајка је примила обавештење е-поштом (прво које је послала ваша служба након наруџбе) са темом „Потврда преузимања“ - веровали смо да је ово обавештење обећано према упутама фактуре о томе како ваш сајт да Услуга продавнице је функционисала, први корак: „Сачекајте е-пошту која вам говори да је ваша наруџба спремна за преузимање (7-10 дана)“ - међутим, у е-поруци се није помињало ништа о томе да је наруџба спремна за преузимање. У ствари, гласило је као да је наруџба већ преузета. Збуњен ситуацијом назвао сам продавницу да разјасним да ли је то е-маил који нас обавештава да је наруџба спремна за преузимање.
Када сам назвао, одмах сам затражио представника за службу за кориснике, коме сам лако пребачен. Упитао сам се у имејл поруке које смо добили и затим је задржан за „некога ко је знао нешто о томе како то ради.“ Након неколико минута, друга особа подигне телефон и након што јој је поново описао ситуацију, поново ми се јави „Не знам како то функционише, дозволите ми да пронађем некога ко вам може помоћи.“ Коначно, у трећем покушају, предан сам некоме из леђа који је „знао шта раде“.
Ова особа је била веома одзивна и позитивна за обраду, јер је брзо потражила наш налог, презимена. Звучала је фрустрирано кад се нису вратили резултати за доступни пикап. Потом је тражила уличну адресу за потрагу. Опет, за неколико секунди, вратила се са негативним одговором о подизању пикапа. Тада је представник затражио број налога за претрагу. Пронашао сам број наруџбе и прочитао јој је преко телефона, на брз одговор „Ох не. Показује да је наруџба већ преузета. Јесте ли сигурни да нисте никог покупили за вас? “Мој одговор је био да нико није преузео наређење и ситуација није била добра. Представник је даље подигао статус наруџбе како би открио да на пакету постоји потпис. Чим је ово откривено, пребачен сам код менаџера, где сам мајци пустио да преузме телефонски разговор јер је она била та која је наручила.
Након неколико минута телефоном, моја мајка је замољена да уђе у продавницу да даље расправља о томе.
Отишла је око 22х и отишла на управу у вашу дерби локацију. Очигледно да потпис није важан за пакет, а ситуација је почела да ескалира. Након што се запослени из чарапа суочио са мојом мајком и рекао јој неколико пута да „није била савршена“, моја мајка је тражила да јој се макне с лица, да се строго бави менаџментом и да јој одобри повраћај новца. Три различита менаџера одбила су да обраде захтев за повраћај новца, а у једном тренутку запослени су рекли мојој мајци „Било би изузетно лако да неко само исписује страницу за потврду наруџбе и донесе је у продавницу за ствари попут ове.“ има два значења, прво од којих се наводи да је моја мајка преварила фирму, или да Вал-Мартово обезбеђење није довољно чврсто у вези са поступком на мрежи. Након што јој је менаџмент одбио поврат, она је затражила разговор са седиштем корпорације, што је првобитно одбијено, али након даљњих покушаја било је дозвољено у продавници.
Госпођа с којом се моја мајка бавила у корпорацији била је веома сусретљива и одмах је рекла менаџеру у трговини да обради повраћај новца и да се извини због непристојности запосленика. Поврат новца је на крају обрађен, а корпорације су издале нову наредбу да се бесплатно пошаљу нашој кући.
Пре свега, најважнија импликација овог догађаја је безбедност. На страници за потврду наруџбе, у трећем кораку, пише: „Идите на локацију Веб локација да бисте чували у својој продавници и представите штампану е-пошту и валидан ИД фотографије.“ И испод тога, у најмање две различите области, налази се „Пицкуп Особа “као“ Ким Тхомпсон ”. Ако је потребан ИД фотографије, како је потписан оквир без личне карте која потврђује идентитет особе која је преузела име „Ким Тхомпсон“? Одговор на ово питање је вероватно прилично једноставан - запослени је морао да фалсификује потпис (државни кривични захтев који је дефинисан у КС 21-3710), а затим украо пакет који ми је мајка платила (државни прекршај или кривично дело које је дефинисала КС 21-3701). Пошто је пакет могао да пређе државне линије, ова акција би такође могла да крши различите прописе савезне државе о међудржавној трговини.
Такође, забрињавајућа је импликација да свако може да фалсификује е-пошту од ваше веб продавнице и дође да преузме пакет. Као веб програмер, свакодневно се бавим заштитом интернета и е-трговине. Као такав, ваша веб локација треба да има уграђену адекватну заштиту да спречи таква дешавања. Такође, да бисте фалсификовали потврду о поруџбини, морате знати број налога, време наруџбе, име особе за преузимање и податке о кредитној картици. Пошто су ове информације прослеђене са ваших сервера путем комуникационог слоја Осигурани Соцкетс, било би немогуће да спољни извор пресреће шифровани садржај и дешифрује га за личну употребу. Интернет безбедност није шала, посебно за некога ко ради у индустрији.
Друго, начин на који је ваша продавница поступала у најбољем случају био је нефункционалан. Од самог почетка, чинило се да нико у продавници не зна и не разуме како функционише локација за продавницу, а начин на који су управа и запослени комуницирали са мојом мајком био је увредљив. Служба за кориснике треба да буде приоритет, посебно у ситуацијама када је могуће да је запослени украо робу која припада купцу. Мојој мајци је речено да "није савршена" крајње је непрофесионално и гранично на дечјем понашању. Овакво понашање мучи компанију ваше величине.
Треће, ако се то може догодити у Дерби Кансасу без да се итко обраћа, у колико ваших осталих продавница овај недостатак надзора узрокује проблеме? Колико ће других купаца бити погођени сличним инцидентима? О томе се треба одмах побринути.
Као што сам раније напоменуо, ја сам главни уредник веб странице која се зове ПЦМецх.цом. Ово писмо објављујем као Отворено писмо на веб локацији како бих упозорио нашу публику на нефункционални статус Веб локације да би се продавало и такође како би се надамо да је ваша компанија одговорна за поступке својих запослених. Ово писмо ће бити представљено у билтену који се прима у инбок од преко 25.000 људи, и који ће бити видљив на интернету нашој публици од преко 15.000 дневно. Као отворено писмо, ваша компанија је слободна да отворено одговори на веб локацији као коментар.
Да бих био сигуран да се ради о овом писму, послаћу га вашем седишту предузећа и менаџеру Дерби Вал-Март-а. Да бисмо исправили ову ситуацију, желели бисмо да добијемо писмено извињење и од корпоративне канцеларије и од Дерби Вал-Март-а, као и да подузмемо одговарајуће мере према запосленима који су умешани у ову ситуацију. Тужан сам што се мора предузети овако далеко, али у светлу третмана који смо добили; Осећам да се ситуација не може занемарити.
Хвала на времену.
Тајлер Томпсон ”
