То је био један од оних тренутака којих смо се сви бојали. У понедељак сам био усред интензивне игре Маддена 2016 на Ксбок Ливе-у, када се игра смрзнула, а уследила је злокобна порука: „Веза са вршњаком је изгубљена.“ Обично то значи да је мој противник прерано напустио игру, али овај пут је било другачије.
Моје Гоогле Фибер није било.
Током прошле године могу рачунати из једне руке колико пута сам изгубио везу с Гоогле Фибером - и то је обично решено брзим поновним покретањем мрежног оквира. Опет је овај пут било другачије.
Након мог првог покретања, прикључак Гоогле Фибер никада није поново успоставио везу - лампица статуса је светила црвено. Брза провјера странице за подршку Гоогле Фибер-а ми је рекла да ако црвено свјетло трепери дуже од двије минуте, морам искључити мрежну кутију и покушати поново. Други поновни покретање дао је исти резултат.
Брзо сам преузео подршку за Гоогле Фибер на свом телефону и уписао се у цхат са службом за кориснике. После три минута чекања, повезао сам се са представником који ми је помогао да решим проблем. Његово прво питање било је да ли сам поново покренуо мрежну кутију - и јесам. Затим је натерао да свучем поклопац до прикључка Фибер, откривајући стварну линију влакана која улази у кућу. Да би био сигуран да је осигурао, натерао ме је да га ископчам и поново укључим. Након још једног поновног покретања, још увек сам имао исти резултат.
Представник корисничке подршке утврдио је да ми треба техничар да бих изашао и истражио даље. У овом тренутку је било 23:20 и хтео сам да се вратим што пре на мрежи. На моју жалост, најранији расположиви састанак био је у среду у 11х - 36 сати касније.
Моја почетна реакција
Предајем интернетску наставу за колеџ, а моја супруга је уписана на онлине дипломски програм, тако да се заиста поуздајемо у интернет који је доступан у сваком тренутку. Прозор од 36 сати без телевизора или интернета може бити врло тежак за гутање. Замолио сам да следећег дана не будем слободан, а они су потврдили да ћу морати сачекати - али ујутро бих могао поново да се обратим њиховој служби како бих видео постоје ли отвори. Невољко, прихватио сам.
Једном када сам прекинуо везу са цхатом, преко ноћи искључио мрежну кутију и отишао у кревет.
Следећег дана послао сам е-поруку тиму за подршку тражећи доступност у току дана. До тренутка кад сам добио одговор, већ сам био 20 миља далеко у својој канцеларији и нисам могао да преуредим свој распоред да га учиним. Требало би сачекати до наредног дана.
У овом тренутку, моје искуство није било много љубавне приче. Била сам фрустрирана што није било доступних техничара за исти дан. Могли бисте рећи да је то нереално очекивање, али ово је Гоогле Фибер . Не би требало да буде доле. И ако јесте, њихова служба за кориснике ме никада раније није изневерила.
Та почетна негативна перцепција би се у журби променила.
Кад сам се у уторак увече вратио кући с посла, одлучио сам да поново укључим мрежни оквир и видим да ли ће готово 24 сата времена за напајање електричном енергијом бити довољно да га вратим на мрежу. Скоро одмах, лампица статуса се повезала и био сам на мрежи. Знао сам да још увек нешто није у реду са поставком - мислио сам да је можда на Фибер утичницу утицала нека муња од олуја током викенда, па сам одлучио да не откажем посету техничара следећег јутра.
Сервисни позив
Око 9:30 ујутро, мој техничар је назвао да види да ли би било у реду ако би мало раније стао. Одговорио сам „Наравно!“ И до 10:00 сати техничар је био на мом прилазу.
Ушао је, руковао ми се и рекао ми да разуме да је моја услуга угашена. Рекао сам: „Па, било је доле - али више није. Имате ли нешто против погледати? "
Након што је једном погледао моје подешавање, мислио је да зна у чему је мој проблем - Фибре прикључку је нестало напајања преко Етхернета. Мислио је да ћу имати више среће ако прикључимо утичницу директно у зидну утичницу, па је брзо кренуо на посао постављајући ово. Схвативши да немам додатних слободних места, потрчао је до свог камиона, набавио нови заштитник од пренапона и потрчао унутра. Прикључак Фибер прикључио се на зидну утичницу за мање од 5 минута, и све је било добро повезано.
Иако је моја услуга враћена, сервисни позив се није завршио.
Питао га је да ли може да погледа све телевизоре у кући пре него што је позвао на преглед здравственог стања из главних Фибер канцеларија у КЦ-у. Наравно, пристао сам. Прошао је сваки телевизор, проверио оптимална подешавања и открио неколико мањих проблема са кабловима које сам направио. Врло је пристојно питао да ли бих сметао ако направи каблове користећи њихову опрему, а ја сам рекао „Наравно“.
Затим је затражио да види где су ми каблови престали - питање које ме је мало изненадило. Особа која ми је саградила кућу није урадила сјајан посао са ожичењем - пре него што су прекинули каблове и телефонске линије у помоћним просторијама, прекинули су их напољу и били изложени елементима. Показао сам му где се налазе каблови и рекао сам му да сам, такође, урадио неке од тих каблова због лошег облика у којем су били када сам купио кућу.
Изашао је да прегледа посао који сам обавио, и поново се вратио да пита да ли бих сметао да ли треба мало времена да то поправи својим стандардима. Непотребно је рећи, био сам импресиониран.
Следећих 15 до 20 минута техничари су радили на чишћењу нереда са стране куће. Чак је свезао каблове и покривао их тако да више нису били изложени елементима.
Опет се вратио унутра и питао да ли сам поново повезао неку од кабловских кутија у зиду. Насмејао сам се и рекао "Не."
Напокон задовољан, подигао је лаптоп и покренуо неке дијагностике на мојој мрежи пре него што је позвао у главне канцеларије. Касније телефонским позивом, и он и главни уреди били су задовољни што је моја мрежа била у складу са њиховим стандардима.
Излазећи на врата, техничар ми је пружио своју визит карту и рекао ми: "Ако данас имате проблема, молим вас да ме позовете директно на мој мобител - то је наведено на визиткарти - и ја ћу доћи назад да се уверите да је фиксна. "
Оно што је могла бити 5-минутна посета, испоставило се да бих трајао више од сат времена, како бих прегледао сваки детаљ моје мреже. Моја веза је била невероватна откако је отишао у среду - чини се да је питање струје решило чак и мање наговештаје проблема. Али ипак, служба за кориснике ту није стала.
Тхе Афтерматх
Данас сам примио позив на свој мобилни телефон од представника клијента Гоогле Фибер. Био сам на састанку, па тада нисам могао да одговорим, али обавештен сам да сам добио говорну пошту у трајању од скоро минуту и по.
Представник ме обавестио да се само пријављују да видим како је дошло до моје везе, како сам мислио да је техничар обавио, да ли сам задовољан послом и да ли могу још нешто да ураде за мене. Опет су ми дали директан број и пожелели ми добро.
Био сам апсолутно у шоку.
Као што сам рекао у свом оригиналном прегледу у фебруару, познато је да је "служба за кориснике" у телекомуникацијској индустрији ужасна. Имао сам више лоших искустава са пружаоцима услуга него што могу да рачунам - не само у својој кући, већ и у кућама купаца, па чак и на пословним локацијама. Цомцаст има добро документоване примере пакла за услуге купцима.
У почетку сам сматрао да се Гоогле Фибер може регресирати од нивоа услуге коју су пружили током моје почетне поставке. Са задовољством могу рећи да нисам могао бити више у криву. Њихова брига, пажња према детаљима и лични додир и даље су за разлику од свега што сам икада видео у својој 12 година рада у овој индустрији.
Након мог најновијег искуства са Гоогле Фибером, без сумње могу рећи да су они поставили изврстан стандард за корисничку услугу у телекомуникацијској индустрији.
Ја сам један сретан купац - поготово сада када се моја Гигабит веза вратила на мрежу и боља него икад!
Обавезно погледајте први део: Да ли Гоогле Фибер вреди хипена?
