Сви знамо да што је компанија већа, то нам се више чини као усни сервис, а не услуге купцима. Чини се да су веће, што више мисле да могу да им побегну. Именујте било који велики бренд било где и прича ће вероватно бити иста. Екпедиа услуга за кориснике само је један од многих великих брендова који су жестоко критиковани због лошег нивоа услуге. Они сигурно нису сами.
Такође погледајте наш чланак Амазонова служба за кориснике - Како добити најбољу подршку
Служба за кориснике сматра се трошком у корпоративном смислу, а не као генератор прихода. Стога, упркос све јачим правима потрошача, компанија често посматра купце као режијске трошкове, а не као нешто што им доноси новац. Упркос многим студијама које показују да компаније које брину о својим купцима добијају много већу лојалност, чини се да превише предузећа у то не верује. Постоје изузеци, наравно, али они су управо такви. Изузетак није правило.
Па уз све то скроз, само како најбоље искористити корисничку услугу? Поново погледајмо Екпедиа сервис за кориснике и искористимо их као пример. Без обзира који је ваш проблем, постоји начин да се извуче најбоље из њих.
Прикупи своје чињенице
Брзи линкови
- Прикупи своје чињенице
- Нека буде ваш случај
- Бити разуман
- Пазите на свој тон
- Дозволите компанији време
- Суочавање са незадовољством
- Изаберите свој медијум
- Следећи кораци
Помаже вам да напишете унапред свој проблем, ваше доказе о подршци, све поправне радње које сте већ предузели, чињенице трансакције и шта желите од компаније са којом контактирате. Записивање вам помаже да се фокусирате током позива и помаже вам да задржите контролу над позивом, а не дозвољава агенту да га води.
Имати писмену листу тачака такође вам помаже да покријете све њих и не заборавите ниједну од њих или дозволите да емоција или фрустрација замагли ваш случај.
Нека буде ваш случај
Сви смо видели или чули те позиве на ИоуТубеу и другде који показују да се позивалац може кладити убер-фрустрирано било са нестручним или невољним агентом за услуге купцима. Не буди један од таквих. Будите мирни, будите професионални, направите свој случај и будите љубазни. Увек, увек извуку више из људи лепом. Чак и ако је кроз згњечене зубе, буди лијеп!
Службеници за кориснике могу зауставити позив који постаје насилан или у који постоји заклетва. Не иди тамо и не дај им изговор да прекину позив. Обоје желите позитиван исход, зато радите на томе.
Бити разуман
Иако богатство увек фаворизује храбре, исто се не може рећи и за корисничку службу. Било да се ради о корисничкој служби Екпедиа или неком другом, ако будете разумни, много је вероватније да ћете добити позитиван резултат због тога што сте шеф, љут, напоран или захтеван. Поставите себи разуман исход и држите се тога. Објасните га агенту, објасните зашто је то разумно и дајте компанији времена да то уради.
Пазите на свој тон
Комуникацијски медији других произвођача, попут телефона, тренутних порука, друштвених медија и е-поште су у реду, али морате пазити не само на то што кажете, већ и на то како изговарате. Док сте у глави, аргумент који изнесете можда звучи потпуно разумно, али ако не гледате како би то могло наићи, ефекат који би могао да вас изненади. Увек имајте на уму како наилазите и гледајте како ваш заступник за језик или реч може тумачити агент за услуге купцима.
Последња ствар коју желите је да наиђете на арогантно или оправдано, поготово ако нисте ни једна од тих ствари. Много је мање вероватно да агент види вас и ваш случај повољно и остављате потпуно лажан утисак. Ниједан од вас неће добити најбољи исход.
Дозволите компанији време
Иако се неки позиви за кориснике могу завршити једним позивом, то се не догађа увек. Понекад је компанији заиста потребно време да провери евиденцију, проверите са дистрибутерима или дозволи својој бирократији да крене својим током. Треба им дати разумно време да то ураде.
Међутим, то не значи да им дајете карте да узму своје време. Сазнајте колико ће им требати и припишите агента на време и датум за повратни позив или накнадни позив. Ако вас не зову, ви их позовите.
Суочавање са незадовољством
Упркос колебању нивоа квалитета, већина компанија жели да њихови купци буду задовољни. Међутим, то не значи увек да добијате оно што желите. Ако не добијате одговоре које желите или одговор који сте тражили, прво се смирите. Није крив агент. Они су вероватно слабо плаћени радници у неком цалл центру, а апсолутно немају снаге да помогну.
Ако не добијете ниво услуге који очекујете, ескалирајте. Затражите да разговарате са супервизором, вођом тима или са неким ко је следећи у ланцу команде. Објасните ситуацију (мирно) и објасните шта је ваш жељени исход. Онда нека оставе оно што раде.
Изаберите свој медијум
Не тако давно, једина опција код контактирања корисничког центра била је да их позовете или пошаљете е-поштом. Сада имате и друштвене медије. Следите иста правила, будите разумни, будите пристојни и будите свесни како се понашате, али користите сваки канал који вам стоји на располагању да бисте добили одговор. Ако су позивни центри увек заузети и чини вам се да сте увек у реду, идите на Твиттер. Идите на Фацебоок и помоћу друштвених канала контактирајте компанију.
Упркос томе што посматрање услуга за кориснике сматра трошком, многе компаније односе с јавношћу као кључне. Пријетите то мало и они ће брзо реаговати како би зауставили било који потенцијално лош ПР. Опет. Будите разумни и будите пристојни, али пошаљите своју поруку преко.
Следећи кораци
Ако се нигде не нађете са службом за кориснике, жалбу однесите негде другде. Фацебоок страница компаније или Твиттер увек су добро место за почетак. Као што је већ споменуто, коришћење друштвених медија често добија бржи одговор него ионако позивање. Такође не занемарујте добру старомодну пошту од пужева или директно контактирајте седиште предузећа.
У случају сервиса за кориснике Екпедиа, то је:
- Сједиште корпоративног уреда Екпедиа
- 3150 139тх Аве. СЕ
- Беллевуе, ВА 98005 УСА
- Корпоративни телефонски број: 1-425-679-7200
- Број корпоративног факса: 1-425-702-2722
- Корпоративни емаил:
- Сервис за клијенте нивоа 3: 866-510-9715
Извући најбоље из било којег центра за услуге купцима питање је планирања, разумности и љубазности. Иако можда осећате било шта осим ових ствари, једини начин на који ћете добити оно што желите је играње игром. Уз правилно планирање и извршење, то је игра у којој можете побиједити.
