Доћи ће тренуци када морате назвати корисничку службу, ака службу за кориснике и службу за помоћ.
Ако сте едуковани о начину функционисања окружења за позивне центре, добићете боље резултате.
Кренимо од овога:
Велико питање: Да ли тражење менаџера заиста помаже?
НЕ. Ако говорите о „вишем нивоу“, ретко ће ваш бржи проблем решити или доћи до бољих резултата. Из неког чудног разлога људи мисле да разговор са особама вишег ранга у окружењу подршке заправо функционише. Не ради. Када то учините, не радите ништа друго него заобилазећи методу уведену за најбрже и најтачније резолуције.
Да ли агент за позиве има било какав контакт са техничарима?
Агент за позиве је особа која вас прима и додељује карту за подршку . Техничар је неко ко физички дође на вашу локацију да реши проблем због којег сте позвали (ако је потребно). У већини ситуација агент и техничар никада не разговарају једни са другима . Агент ће ескалирати / доделити вашу карту и тада ће менаџер који надгледа техничаре доделити техничку службу путем радног налога .
Разлог због којег су ово важне информације које треба знати је да техничар зна само оно што пише у радном налогу . Ако је агент за позив написао лоше написану карту, што доводи до лоше написаног радног налога, то ће неминовно довести до лошег сервиса.
Савет: Када позивате на проблем за који је потребан техничар да реши проблем, замолите агента да прочита што је на листићу пре него што га ескалира. Ово ће вам дати барем мало уверења да је ваш проблем правилно објашњен пре него што се крене било где.
Добри менаџери ће „повратити“ карте за које су лоше написане карте да би их поново написали. Лоши ће очајнички покушати да имају смисла из глупости која им је послата и доделити техничку особу у нади да ће техничар успети да схвати шта се догађа.
Ако желите да видите пример лоше написаних карата за агенте за позиве, погледајте Хронике Георгија. Након што прочитате схватит ћете зашто увијек требате затражити од агента прије него што их пошаље било гдје.
Зашто је потребно проћи кроз "поступак" сваки пут кад позовете?
Без обзира да ли се обраћате неком питању рачунара, издању кабловске телевизије или ономе што већ имате, приметили сте да сваки пут када назовете сваки пут морате проћи кроз „поступак“ и то је врло неугодно.
Разлог од кога сте то морали учинити је то што је агент обучен да ради. То раде зато што се обично већина проблема решава извођењем неколико једноставних корака, па се агентима каже да увек изводе те кораке, без обзира да ли желите или не.
Једино када се можете заобићи ово је ако зовете да ажурирате претходни позив. У супротном се то третира као ново питање и да, мораћете поново да прођете кроз поступак.
Шта можете учинити ако сте добили незадовољавајућу услугу и ако ваши проблеми нису решени?
Вичите и вриштајте на агента. Међутим, то ретко успе, па се не препоручује (и да, знам да сам и сам крив за то, али барем то признајем).
Затражите штампан рачун свих карата за позиве које се односе на вашу емисију. Када то затражите, агент ће вас одмах ескалирати до вође тима или супервизора, без размишљања о томе јер он нема овлаштења да вам шаље записе - али то чини руководеће особље. Када вас управа упозори да желите ове информације, карте ће лично прочитати руководеће особље и они ће вероватно брзо открити лоше написане карте, "разговарати" са агентима који су их зајебавали, средили их и правилно присуствовали вашем издању. Позив агенту који пише исправне карте нема чега да се брине. Али онај ко пише сиромашне поставиће свој посао у опасност. Ово је небитно за вас све док вам се проблем не придружи, али бар знате да се нешто ради .
Ако агент за позив каже да "то не можемо учинити" у вези са пружањем писменог рачуна о картама које су повезане са вашим рачуном, то је лаж. Могу. Ако су карте директно повезане са вама и вашим рачуном - да, можете тражити информације и компанија је обавезна да вам их изда.
Затражите штампан рачун свих радних налога. Радни налог се разликује од карте. Карте додељује агент за позиве. Радни налог додјељује надзорник / руководилац који отпрема техничаре. Карте и радни налози ретко се "односе" један на другог јер се једном додељује радни налог, карта се сматра "затвореном" или "решеном".
Свака компанија има физички штампан спис о свим радним налозима - потписује их техничар након завршетка посла.
Зашто је потребно проћи кроз све ове бс само да би се нешто поправило кад ствари пођу по злу?
То је несретна тенденција да корпорације изгубе хуманост након што постану корпорације. Када позовете да пријавите проблем / проблем, нисте особа, већ само други број. Једном када дођете да прихватите ову стварност, бар ћете знати како радити са системом, фигуративно говорећи.
